Call center
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Per call center (o call centre) s'intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un'azienda.
L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing).
Il cuore di un call center è una centrale telefonica PBX capace di gestire code ACD di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un IVR).
Un singolo call center è un'infrastruttura unica che può essere composta da un insieme di sistemi PABX, IVR e operatori distribuiti sull'intero territorio nazionale o finanche internazionale anche supportato da tecnologie Voice over IP.
Un call center può avere integrazione CTI con apparati informatici. Tali dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di performance sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l'ausilio di un computer per ottenere informazioni ausiliare sul chiamante.
Più nel dettaglio, una chiamata proviene, di solito, da linea digitale ISDN. Da questo tipo di linea digitale è possibile ottenere sia il numero del chiamante che il numero digitato sulla tastiera telefonica. Tutte le altre informazioni supplementari (credito telefonico residuo, servizi attivati, dati anagrafici, profilo del cliente) sono ottenibili esclusivamente con il supporto di tecnologia CTI.
[modifica] Tecnologia e Organizzazione
Grandi aziende adottano sistemi di CRM che rilevano il numero del chiamante e, in base alla "stategicità" del cliente, inoltrano la chiamata a personale di maggiore professionalità o minore competenza, o ad apposite sezioni del call center segmentate per clientela "corporate" e clientela "retail".
A supporto dei manager esiste un sistema informativo direzionale in grado di calcolare dati aggregati quali le chiamate evase, i tempi medi di attesa e di servizio (applicando la teoria delle code), le pause degli operatori.il ruolo tipico dell'Information Tecnology sono appunto quelli di automazione del lavoro, il controllo gerarchico (in particolare da parte dei "team leader") e l'automazione dei flussi informativi. Tali sistemi pongono problemi di privacy dei lavoratori perché talvolta prevedono opzioni di ascolto muto(intercettazione) delle chiamate fra cliente e dipendente e la loro registrazione su file compressi .DAT.
L'art.4 dello Statuto dei Lavoratori vieterebbe tali metodi oltre all'uso di telecamere sul posto di lavoro; ma lo Statuto non prevede l'applicazione in toto nalle tipologie di contratti di lavoro usate per i call center(non in vigore 20 anni fa) né è stato esteso in tal senso.
Secondo i principi dell'organizzazione snella varie aziende decentralizzano i processi di supporto, dandoli in outsourcing a ditte esterne. Accanto a questo la gestione operativa degli acquisti viene scorporata e reinserita fra i processi primari dell'azienda: il call center ha una sezione apposita per gli acquisti. La centralizazione dei processi di supporto insieme alla burocratizzazione è considerata una "malattia della crescita" aziendale.
Un indicatore di prestazione particolarmente importante per la valutazione di team leader e personale e di eventuali premi retributivi è il Customer Satisfaction Index che esprime in modo sintetico la soddisfazione del cliente per il servizio fornito.
